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Importancia de las dimensiones del servqual en la satisfacción del cliente en los servicios de transporte interprovincial: Tingo María - Lima / presentado por Miriam Dañoveitia Martinez ; [Juan Paz Soldan Chavez, asesor]

Por: Colaborador(es): Idioma: Español Lenguaje original: Español Editor: Tingo María, Perú : Universidad Nacional Agraria de la Selva, facultad de Ciencias Ecoómicas y Administrativas, 2012Descripción: 101 páginas : tablas (blanco y negro), figuras (blanco y negro) ; 30 cmTipo de contenido:
  • texto impreso
Tipo de medio:
  • sin mediación
Tipo de soporte:
  • volumen
Clasificación CDD:
  • 22 658.81
Contenidos parciales:
Introducción -- Problema de investigación : Planteamiento del problema. Objetivo de la investigación. Justificación de la investigación. Delimitación de la investigación -- Marco teórico y conceptual : Antecedentes. Bases teóricas. Definiciones de términos básicos. Hipótesis y variables de la investigación -- Metodología de la investigación : Población y muestra. Tipo y nivel de investigación. Método y diseño de investigación. Técnicas de recolección y procesamiento de datos. Técnicas de análisis estadísticos. Instrumentos. Procedimiento -- Resultados : Características de la muestra. Determinación de la normalidad de los datos. Beneficios ideales que buscan los clientes en las empresas de transporte. Fcatores más valorados en la percepción de la calidad de servicio de las empresas de transporte interprovincial: Tingo María-Lima. Identificación de diferencias entre las expectativas y las percepciones y cálculo del índice de calidad. Demostración de la hipótesis -- Discusión -- Conclusiones -- Recomendaciones -- Bibliografía -- Anexos.
Nota de disertación: Tesis (Administrador)--Universidad Nacional Agraria de la Selva, facultad de Ciencias Económicas y Administrativas, 2012. Resumen: La investigación se desarrolló con el propósito de analizar la importancia de las dimensiones del método SERVQUAL en la satisfacción del cliente en los servicios de transporte interprovincial: Tingo María - Lima, para lo cual se trabajó con una muestra constituida por 2 grupos independientes de 246 personas cada uno, considerando en el número de muestra a aquellas personas en el rango de edad entre 18 y 65 años que hacen uso del servicio de transporte, seleccionadas en forma aleatoria. La investigación es de tipo aplicado, desarrollada a un nivel descriptivo; se empleó el método no experimental descriptivo, con diseño transversal (en un solo tiempo)-causal correlacional. Los datos fueron recogidos mediante una encuesta aplicada a la muestra de personas que han viajado en las empresas de transporte seleccionadas, y fueron analizados con estadísticas descriptivas, análisis de varianzas (ANVA) y regresión lineal múltiple. En el estudio se encontró que los elementos intangibles tales como empatía (t=5.787; Sig=0.000<0.05) y seguridad (t=3.975; Sig=0.000<0.05) son los que influyeron significativamente en la satisfacción de los usuarios de las empresas de transporte estudiadas, contrario a nuestra hipótesis que afirmaba que eran los elementos tangibles los que incidían en la satisfacción de los usuarios de las empresas de transporte; Además podemos destacar como resultado importante que de los 5 elementos en el estudio son tangibilidad, seguridad, fiabilidad, capacidad de respuesta y empatía; el que menos significancia tiene en la satisfacción de los usuarios es la capacidad de respuesta.
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Tesis BIBLIOTECA CENTRAL Banco de Investigación T-ADM 658.812 8522 D199 2012 (Navegar estantería(Abre debajo)) 1 Disponible Préstamo en sala 0019822
Tesis BIBLIOTECA CENTRAL Banco de Investigación T-ADM 658.812 8522 D199 2012 Ej.2 (Navegar estantería(Abre debajo)) 2 Disponible Préstamo en sala 0019823
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Introducción -- Problema de investigación : Planteamiento del problema. Objetivo de la investigación. Justificación de la investigación. Delimitación de la investigación -- Marco teórico y conceptual : Antecedentes. Bases teóricas. Definiciones de términos básicos. Hipótesis y variables de la investigación -- Metodología de la investigación : Población y muestra. Tipo y nivel de investigación. Método y diseño de investigación. Técnicas de recolección y procesamiento de datos. Técnicas de análisis estadísticos. Instrumentos. Procedimiento -- Resultados : Características de la muestra. Determinación de la normalidad de los datos. Beneficios ideales que buscan los clientes en las empresas de transporte. Fcatores más valorados en la percepción de la calidad de servicio de las empresas de transporte interprovincial: Tingo María-Lima. Identificación de diferencias entre las expectativas y las percepciones y cálculo del índice de calidad. Demostración de la hipótesis -- Discusión -- Conclusiones -- Recomendaciones -- Bibliografía -- Anexos.

Tesis (Administrador)--Universidad Nacional Agraria de la Selva, facultad de Ciencias Económicas y Administrativas, 2012.

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