10553nam a2200337Ii 4500 PE-TmUNAS 20260121111347.0 ta 250715b |||||||| |||| 00| 0 eng d spa Catalogación de la Biblioteca Central de la Universidad Nacional Agraria de la Selva, transcrita por la Biblioteca Central de la Universidad Nacional Agraria de la Selva, sin modificaciones posteriores. rda Biblioteca Central de la Universidad Agraria de la Selva. Biblioteca Central de la Universidad Agraria de la Selva. spa spa 22 658.4018522 3132 Asencios Tarazona, Nelva Gestión de reclamaciones y satisfacción del usuarios externos del hospital nivel I Tingo María - Essalud 2020 / presentado por Nelva Asencios Tarazona ; [Inocente Feliciano Salazar Rojas, asesor] Tingo María, Perú : Universidad Nacional Agraria de la Selva, escuela de posgrado, 2023. [12], 48 hojas, [10] : Ilustraciones (blanco y negro), tablas (blanco y negro), gráficos(color), 30cm. rdacontent texto impreso rdamedia sin mediación rdacarrier volumen En la bibliografía de su tesis incluyó artículos de internet. Incluye registro de tesis para la obtención del titulo universitario. Incluye acta de sustentación de tesis. Introducción -- Metodología -- Revisión de literatura -- Resultados -- Discusión -- Conclusiones -- Recomendaciones -- Referencias -- Anexos. En el Perú existen entidades que "brindan servicios a la población, y muchos de ellos no cuenta con la aceptabilidad, representando un 57% como regular. No se aplica estrategias adecuadas para atender de manera oportuna los reclamos de los usuarios" (Lauz, 2019, p.2). La Superintendencia Nacional de Salud. Informó que la vulneración del derecho al acceso de los servicios de salud representa el 46.2% (35,230) del total de sus atenciones registradas (76,285) entre quejas, consultas y pedidos de intervención de los usuarios durante el 2018. En ese sentido, le siguen la vulneración al derecho de acceso a la información con un 35.3% (26,938), a la protección de derechos un 9.4% (7184), atención y recuperación de la salud un 5.1% (3,919), otros 3.8% (2,900) y consentimiento informado significa un 0.1% (114) de las atenciones realizadas. Entre los principales canales de atención a través de los cuales los usuarios se contactaron con la Superintendencia de salud para interponer sus quejas, consultas y pedidos de atención se encuentran la linea telefónica gratuita 113 concentra el 62% de las atenciones, la web un 14%, de manera presencial un 11%, a través de delegados un 4%, via mail 2%, otro 2% de manera escrita y un 1% a través de las redes sociales. Cabe mencionar que, el 70.9% de las atenciones se registraron en Lima Metropolitana, en tanto las 5 regiones del Perú que lideran las atenciones se encuentran el Callao con un 4.8%, le siguen Lambayeque con un 2.8%, Arequipa con un 2.7%, La Libertad con un 2.5% e Ica con 2.4%. Es importante precisar que, el 57.3% de las atenciones las registraron las mujeres, mientras que el 42% los varones y un 0,7% aparece en el rubro sin registro. A nivel Huánuco se observa en el segundo trimestre del 2019 con 306 reclamos, en el tercer trimestre del mismo año 284 y en el cuarto trimestre con 329 reclamos, habiendo un ligero incremento de 7.52% comparado con el segundo trimestre del mismo año (SUSALUD, 2020). Los resultados indicados son de entidades que ofrecen servicios a la población y por ello causa insatisfacción en cada usuario, porque no se ofrece una debida atención a cada una de las quejas y reclamaciones que solicitan y esto conilleva a denuncias que pueden perjudicar a las instituciones de salud. Vértice, (2011), afirma "Es necesario que las instituciones de salud manejen un adecuado proceso de reclamos con el fin de estar atentos a las dificultades que se presentan al momento de hacer uso del servicio, las cuales al no ser solucionadas en el momento oportuno causan la incomodidad de los usuarios". En la Provincia de Leoncio Prado se encuentra el Hospital Nivel | Tingo Maria-ESSALUD, la misma que brinda servicios de salud, inicia con su actividad el año 1986, actualmente el hospital se encarga de realizar prestación de salud, prestación económica y otras actividades relacionadas al servicio de salud, está regulada por el Ministerio de Salud, está en la obligación de cumplir con las normas establecidas por dicha entidad. Se observa que los usuarios no se sienten satisfechos con la prestación de servicios que reciben. Donde la gran parte de los usuarios presenta reclamos por falta de citas oportunas, embalse de referencias (tiempo de espera), falta medicamentos e insumos, empatía de los colaboradores y deficiente comunicación. Asimismo, en dicho informe se evidencia otras deficiencias que perjudican la vulneración de derechos a la salud, sin embargo, la institución no ha mostrado soluciones adecuadas a los reclamos, por lo que se busca conocer la gestión de reclamos y la satisfacción de los usuarios, Esto significa analizar la relación de gestión de las reclamaciones y satisfacción del usuario externos del Hospital nivel I Tingo Maria- Essalud 2020. 1.1.1. Interrogantes a. General ¿Qué relación existe entre la gestión de reclamaciones y la satisfacción de usuarios externos del Hospital Nivel | Tingo Maria-ESSALUD? b. Específicos ¿Qué relación existe entre el registro de reclamaciones y la satisfacción de usuarios externos del Hospital Nivel | Tingo Maria-ESSALUD? ¿Qué relación existe entre el acuse de recibo y la satisfacción de usuarios externos del Hospital Nivel I Tingo Maria-ESSALUD? ¿Qué relación existe entre indagación de reclamos y la satisfacción de usuarios externos del Hospital Nivel | Tingo Maria-ESSALUD? ¿Qué relación existe entre la solución de reclamos y la satisfacción de usuarios externos del Hospital Nivel I Tingo Maria-ESSALUD? ¿Qué relación existe entre comunicación de la decisión y la satisfacción de usuarios externos del Hospital Nivel | Tingo Maria-ESSALUD? 1.2. Justificación 1.2.1. Teórica La investigación es de gran importancia sobre el estudio existente dentro del ámbito de la gestión pública. Por lo tanto, se justifica teóricamente ya que manifiesta los conocimientos obtenidos durante la carrera profesional y permite generar nuevo entendimiento para el campo específico de la organización objeto de estudio, partiendo de la problemática aquí especificada. Asimismo, en la investigación se hará uso de teorias ya existentes que permitirán la evaluación de cada una de las variables, en el caso de la variable "gestión de reclamaciones se hará uso de Reglamento para la Gestión de Reclamos y Denuncias de los Usuarios de las Instituciones Administradoras de Fondos de Aseguramiento en Salud-IAFAS, Instituciones prestadoras de servicios de Salud- IPRESS y Unidades de Gestión de Instituciones prestadoras de Servicios de Salud-IGIPRESS, Publicas, privadas o mixtas" (El Peruano, 2019) y para la variable satisfacción de los usuarios se tomara la teoría expuesta por (Pérez, 2013). 1.2.2. Practica Se justifica en lo practico ya que los resultados de la presente investigación, serán de gran de utilidad para las instituciones de salud y en especial para Hospital Nivel I Tingo Maria-ESSALUD, ya que les permitirá conocer de forma oportuna, información respecto a la gestión de reclamos que se proporciona dentro de esta institución de salud y como esto se ve reflejado en la satisfacción de los usuarios Por otra parte, esta investigación abrirá nuevos caminos a las instituciones que presenten situaciones similares. 1.2.2. Metodológica Para lograr el cumplimiento del estudio de investigación se aplicó software estadístico, todo esto sirvió para interpretar los análisis de los datos estadísticos referentes al tema de investigación. 1.3. Objetivos 1.3.1. General: Establecer el nivel de relación que existe entre la gestión de reclamaciones y la satisfacción de usuarios externos del Hospital Nivel I Tingo María-ESSALUD 1.3.2. Específicos: Determinar el nivel de relación que existe entre el registro de reclamaciones y la satisfacción de usuarios externos del Hospital Nivel I Tingo María-ESSALUD. Determinar el nivel de relación que existe entre el acuse de recibo y la satisfacción de usuarios externos del Hospital Nivel | Tingo Maria-ESSALUD Determinar el nivel de relación que existe entre la indagación de reclamos y la satisfacción de usuarios externos del Hospital Nivel | Tingo María-ESSALUD. Determinar el nivel de relación que existe entre la solución de reclamaciones y la satisfacción de usuarios externos del Hospital Nivel I Tingo Maria-ESSALUD. Determinar el nivel de relación que existe entre la comunicación de la decisión y la satisfacción de usuarios externos del Hospital Nivel 1 Tingo Maria-ESSALUD. 1.4. Hipótesis 1.4.1. Hipótesis general Existe relación significativa entre la gestión de reclamaciones y la satisfacción de usuarios externos del Hospital Nivel I Tingo Maria-ESSALUD 1.4.2. Hipótesis específica Existe relación significativa entre el registro de reclamaciones y la satisfacción de usuarios externos del Hospital Nivel I Tingo Maria-ESSALUD. Existe relación significativa entre el acuse de recibo y la satisfacción de usuarios externos del Hospital Nivel I Tingo Maria-ESSALUD. Existe relación significativa entre la investigación de reclamos y la satisfacción de usuarios externos del Hospital Nivel I Tingo Maria-ESSALUD. Existe relación significativa entre la solución de reclamaciones y la satisfacción de usuarios externos del Hospital Nivel I Tingo Maria-ESSALUD. Existe relación significativa entre la comunicación de la decisión y la satisfacción de usuarios externos del Hospital Nivel I Tingo Maria-ESSALUD. Material bibliográfica para estudiantes universitarios, docentes e investigadores. Maestría en Ciencias Económicas y Administrativas mención: Gestión Pública En español. 1465 Universidad Nacional Agraria de la Selva (Tingo María). Escuela de Posgrado ddc TESIS egpb/grc/ñnoc/bipf 6833 6833 0 0 ddc 0 0 NFIC BCUNAS BCUNAS BANKB 2025-02-26 47 0.00 TM-GPU 658.4018522 AS816 2023 Ej.2 0020963 2025-02-26 00:00:00 2 0.00 2025-02-26 TESIS Consulta en sala 0 0 ddc 0 0 NFIC BCUNAS BCUNAS BANKB 2025-02-26 47 0.00 TM-GPU 658.4018522 AS816 2023 0020962 2025-02-26 00:00:00 1 0.00 2025-02-26 TESIS Consulta en sala