04679nam a2200349Ii 4500003001000000005001700010007000300027008004100030040035500071041001300426082001400439100005600453245020600509264013100715300010800846336003000954337003000984338002401014500003601038500007101074500004401145500004401189502012801233504004101361505089301402520172402295521010004019526002204119546001804141700005504159710011504214PE-TmUNAS20260220105459.0ta251028b        |||||||| |||| 00| 0 eng d  aBiblioteca Central de la Universidad Nacional Agraria de la Selva.bspacCatalogación de la Biblioteca Central de la Universidad Nacional Agraria de la Selva, transcrita por la Biblioteca Central de la Universidad Nacional Agraria de la Selva, sin modificaciones posteriores.dBiblioteca Central de la Universidad Nacional Agraria de la Selva.erda0 aspahspa04222a352.31 a Carbajal Alvarado, Soledad Claudia,d1988-,eautor10aLa percepción de la calidad de los servicios en instituciones públicas de la ciudad de Tingo María /cpresentado por Soledad Claudia Carbajal Alvarado ; [Inocente Feliciano Salazar Rojas, asesor]31aTingo María, Perú :bUniversidad Nacional Agraria de la Selva, facultad de Ciencias Económicas y Administrativas,c2012.  a92 hojas, [13] :bilustraciones (color), tablas (blanco y negro), gráficos (blanco y negro), c30 cm.  2rdacontentatexto impreso  2rdamediaasin mediación  2rdacarrieravolumen  aIncluye Información básica.  aIncluye Acta de Sustentación de Tesis N°005-2012-DACA-FCEA-UNAS  aIncluye Resolución N° 188-2011/CFCEA  aIncluye Resolución N° 277-2011/CFCEA  aTesis (Administrador)--Universidad Nacional Agraria de la Selva, facultad de Ciencias Económicas y Administrativas, 2012.  aBibliografía: páginas 96-99.b302 aIntroducción -- Problema de investigación : Planteamiento del problema. Objetivo de la investigación. Justificación de la investigación. Delimitación de la investigacón -- Marco teórico y conceptual : Antecedentes. Bases teóricas. Definición de términos básicos. Hipótesis y variables de l ainvestigación -- Metodología de la investigación : Población y muestra. Tipo y nivel de investigación. Método y diseño de investigación. Técnicas de recolección y procedimientos de datos. Técnicas de análisis estadísticos. Instrumentos. Procedimeinto -- Resultados : Características de la muestra. Determinación de la normalidad de los datoas. Factores de mayor relevancia en la percepción de la calidad en entidades públicad. Contrastación de la hipótesis -- iscusión -- Conclusiones -- Recomendaciones -- Bibliografía -- Anexo.3 aLa investigación se desarrolló con el propósito de analizar los factores que influyen en la percepción de la calidad de los servicios en las instituciones más representativas de la ciudad de Tingo María, para lo cual se trabajó con 161 empleados de la Universidad Nacional Agraria de la Selva. La investigación es de tipo básico, realizada a nivel descriptivo, para lo cual se empleó el método descriptivo con diseño transversal. Los datos fueron recopilados mediante encuestas y analizados utilizando estadísticas descriptivas, análisis de varianza (ANVA) así como la prueba pos-hoc (DUNCAN).
Según el estado civil, la muestra estuvo integrada por casados ​​(56%), solteros (29%), convivientes (13%) y viudos (2%).
La mayoría de los encuestados comprenden personal administrativo en la categoría de profesional (22%), seguido por el nivel técnico (20%), lo cual nos indica que tienen conocimientos sobre los conceptos fundamentales de la calidad de los servicios
En Essalud, el factor seguridad es el mejor percibido (X=2.90), seguido por tangibilidad (X=2.74); en el Banco de la Nación, el factor mejor percibido también es seguridad (X=3.41), seguido por fiabilidad (X=3.15); mientras que en la Universidad Nacional Agraria de la Selva, el factor mejor percibido es tangibilidad (X=3.19), seguido por seguridad (X=3.13).
De acuerdo con este análisis, podemos inferir que en dos de las entidades los factores emocionales son los más valorados por los usuarios (Essalud, seguridad; Banco de la Nación, seguridad), mientras que el factor tangibilidad asociado con la infraestructura, el mobiliario y otros aspectos físicos, es el mejor valorado por los encuestados.3 aMaterial bibliográfico para estudiantes universitarios, docentes e investigadores.bPE-TmUNAS0 aAdministración.  aEn español.1 aSalazar Rojas, Inocente Feliciano,d1961-,easesor2 aUniversidad Nacional Agraria de la Selva (Tingo María).bFacultad de Ciencias Económicas y Administrativas