Satisfacción del servicio del área de operaciones según tipo en el Banco de Crédito del Perú /
presentado por Gianella Shelley Silva Maíz ; [Edwar Javier Coz Rodríguez, asesor]
- [4], 59 hojas : Ilustraciones (blanco y negro), tablas (blanco y negro), figuras (color) ; 30 cm.
En la bibliografía de su tesis incluyo artículos de internet. Registro de tesis, conducente al título profesional. Acta de sustentación de tesis N° 012-2023-EPA-FCEA-UNAS.
Introducción -- Marco teórico -- Hipótesis y variables -- Metodología de la investigación -- Resultados -- Discusión -- Conclusiones -- Recomendaciones -- Referencias bibliográficas -- Anexos.
El objetivo del estudio realizado fue determinar la diferencia que pueda existir en el nivel de satisfacción de los servicios en ventanilla del BCP Tingo María según tipología del cliente (n=230), la investigación fue de tipo aplicada de nivel relacional con diseño no experimental transversal, estadísticamente se buscó comparar e identificar a distintos grupos en una población, se aplicó un cuestionario de 26 ítems, con escala tipo Likert, la variable de satisfacción cuenta con 5 dimensiones y la tipología 4 grupos entre ellos: Exclusivo, Preferencial, Cliente y Visitante. = Se tuvo como resultado para un valor de H Kruskal - Wallis de 22,954; le corresponde un valor p 0,000 que es menor a 0.05. Se puede afirmar que la diferencia es estadísticamente significativa por lo que tenemos evidencias para rechazar la H0, ya que existe una agrupación estadísticamente significativa entre la satisfacción y los tipos de cliente del BCP Tingo María. Además, se identificó que existe distintos grupos, el 9% (21 personas) son clientes Exclusivos, 23% (54 personas) tipo preferenciales, 33% (78 personas) son de tipo clientes, y 35% (83 personas) son de tipo visitante. Asimismo, se verificó las dimensiones de la variable satisfacción, la cual se encontró diferencias significativas en cada una de ellas.
Material bibliográfico para estudiantes universitarios, docentes e investigadores.