08477 a2200313 4500 PE-TmUNAS 20260205120010.0 a|||||r|||| 00| 0 ta 250507b |||||||| |||| 00| 0 eng d Biblioteca Central de la Universidad Nacional Agraria de la Selva spa Catalogación de la Biblioteca Central de la Universidad Nacional Agraria de la selva, transcrita por la Biblioteca central de la Universidad Agraria de la Selva, sin modificaciones posteriores Biblioteca Central de la Universidad Nacional Agraria de la Selva rda spa spa 22 658.8 Silva Maíz, Gianella Shelley 3324 Satisfacción del servicio del área de operaciones según tipo de cliente en el Banco de Crédito del Perú Tingo María / presentado por: Gianella Shelley Silva Maíz; [Edwar Javier Coz Rodríguez, asesor] Tingo María - Perú Universidad Nacional Agraria de la Selva, facultad de Ciencias Económicas y Administrativas, Administración. 2023 23 hojas ilustraciones (blanco y negro), diagramas (blanco y negro), Tablas (blanco y negro) Figuras (color) 30 cm rdacontent texto impreso rdamedia sin mediación rdacarrier volumen en la bibliografía de su tesis incluyo artículos de internet Resumen - Abstract - introducción - Marco teórico - Metodología - Resultados - Discusión - Conclusiones - Referencias. Actualmente los clientes de las entidades financieras son más exigentes, que solicitan de información transparente, haciendo una comparación de los productos financieros (tasas de interés TREA, TCEA, comisiones, gastos) y verifican sus mejores opciones, además valoran mucho la calidad del servicio y si estos pueden satisfacer sus necesidades de seguridad, confort que se le proporciona en cada interacción. Por ello las empresas del sector financiero han identificados estas brechas y han decidido ejecutar planes de acción para mejor la calidad y poder incrementar los niveles de satisfacción en los clientes, para que les sea satisfactorio regresar nuevamente a la empresa, por ello a los trabajadores se les exige tener la capacidad para brindar una atención buena, y que brinden las circunstancias necesarias para poder dar un servicio de buena calidad. Por lo cual es forzoso poner en claro las expectativas, aspiraciones y necesidades de nuestros compradores para dar utilidad como el comprador lo desea, esto como solución para lograr un servicio de calidad, que a su vez se convierta en beneficios para la empresa, para lograr los objetivos y propósitos a corto, mediano y largo plazo. El autor Valdiviezo (2017) en su tesis de grado afirma lo siguiente: El BCP trabaja constantemente por garantizar la calidad de sus servicios y productos que otorga a todos sus clientes, internos y externos, tiene un compromiso en buscar la forma de satisfacer las expectativas y así lo refleja su misión: "servir a los clientes", además, se presenta como un banco sencillo, enfocado, flexible y fácil de usar, para apretar una relación de intacta seguridad y lealtad. (pág. 6) En cambio, estas estrategias no logran satisfacer algunos tipos de clientes, caso que podemos analizaren la agencia del Banco de Crédito del Perú - Tingo María, se requiere apreciar insatisfacción de algunos clientes en cuanto al conocimiento que adquiere el comprador al respecto del servicio ofrecido por el Banco de Crédito del Perú, dicha institución financiera implemento un modo de distribución de colas por secciones: excluyendo clientes de banco (BEX), el sector de consumo (C), y visitantes (S) y cola Preferencial. (Valdiviezo Calle, 2017) Estas acciones de parte del banco se reflejan como una injusticia en los clientes de tipo visitantes (S), esto se debe a la demora en la prestación de servicio, porque existe preferencias de atención, al ser categorizados según su tipología se diferencian entre sí. Por tal motivo los colaboradores tienen limitado el apoyo que quisieran realizar, ya que la institución maneja un sistema establecido que está diseñado para la atención de colas en los bancos, y se debe seguir los protocolos. Por lo que en los últimos meses en el BCP en la agencia Tingo María se ha podido percibir una insatisfacción del cliente, sobre todo de los visitantes a causa de una inadecuada atención, específicamente para aquellos que requieren de los servicios físicamente en el local de atención. Replantear las políticas internas de atención al cliente que se aplican en las oficinas del BCP. - Tingo María, es un reto para la Gerencia de dicha oficina descentralizada; a pesar de que ponen en práctica una metodología Wow a nivel nacional, muchas veces los clientes han mostrado desagrado por la atención, reflejando en una imagen poco favorable para sí misma. Para los clientes, el asistir a un banco ya le es estresante, se entiende que su mente esta predispuesta a esperar, a pasarse parte de la mañana, al mismo hecho de hacer cola para ser atendido, etc.; ya es materia de investigación, conocer las razones de este problema y proponer sugerencias para poder superar este inconveniente que tiene la mencionada organización. Por tal motivo se buscó determinar la relación entre la satisfacción del servicio según tipo de cliente del Banco de Crédito del Perú agencia Tingo María es así que la intención de esta tesis que nos permitió encontrar diferencias entre los grupos y la satisfacción que presenta cada uno de ellos. El contar con un cliente contento y satisfecho seria lo esperado para mejorar el nivel de incomodidades en la atención de clientes; porque todo lo contrario ocurriría al no investigar las variables y saber las razones por lo que los clientes estarían optando por un servicio de la competencia y consecuente pérdida económica para la institución financiera en la ciudad de Tingo María. Para ello se trazó como cuestión general, ¿Cuál es la diferencia que existe en el nivel de satisfacción de los servicios en ventanilla del BCP Tingo María según tipología de cliente? así como los específicos, ¿Cuál es la diferencia de los elementos tangibles de los servicios en ventanilla del BCP Tingo María según tipología de cliente?, ¿Cuál es la diferencia en la fiabilidad de los servicios de ventanilla del BCP Tingo María según tipología de cliente?, ¿Cuál es la diferencia de la capacidad de dar respuesta de los servicios en ventanilla del BCP Tingo María según tipología de cliente?, ¿Cuál es la diferencia en seguridad de los servicios en ventanilla del BCP Tingo María según tipología de cliente? y ¿Cuál es la diferencia en la empatía en los servicios en ventanilla del BCP Tingo María según tipología de cliente? Se estableció el objetivo general que es: Determinar la diferencia que existe en el nivel de satisfacción de los servicios en ventanilla del BCP Tingo María según tipología de cliente; y los específicos, determinar la diferencia que existe entre los elementos tangibles en el servicio de ventanilla del BCP Tingo María según tipología de cliente; determinar la diferencia que existe en la fiabilidad de los servicios en ventanilla del BCP Tingo María según tipología de cliente; determinar la diferencia que existe en la capacidad de respuesta en los servicios de ventanilla del BCP Tingo María según tipología de cliente; determinar la diferencia que existe en la seguridad de los servicios en ventanilla del BCP Tingo María según tipología de cliente y determinar la diferencia que existe en la empatía de los servicios de ventanilla del BCP Tingo María según tipología de cliente. La variable independiente fue Tipología de clientes del BCP identificados por la empresa, y la satisfacción del usuario como variable dependiente con las dimensiones siguientes: Los componentes tangibles, capacidad de respuesta, fiabilidad, seguridad y empatía. La investigación plantea como hipótesis general: Existe diferencia significativa entre los niveles de satisfacción de los servicios en ventanilla del BCP Tingo María según la tipología de cliente. Material bibliográfico para estudiantes universitarios, docentes e investigadores. Administración Español ddc FL aeoa /aeoa/bipf 186857 186857 0 0 ddc 0 0 BCUNAS BCUNAS BANKB 2025-02-26 4 0.00 0 FOL-ADM 685.8 8522 SI586 2023 ej.2 0020379 2025-02-26 00:00:00 2 0.00 2025-02-26 FL préstamo en sala 0 0 ddc 0 0 BCUNAS BCUNAS BANKB 2025-02-26 4 0.00 0 FOL-ADM 685.8 8522 SI586 2023 0020378 2025-02-26 00:00:00 1 0.00 2025-02-26 FL préstamo en sala