Jhiereick Nicol Eslava Isla creator eng spa spa 81 hojas ilustraciones (color), diagramas (color) , figuras (color) 30 cm El trabajo de investigación desarrollado en las agencias del Banco de la Nación de la ciudad de Tingo María y Huánuco tuvo como objetivo comparar el nivel de la calidad de servicio percibida por los usuarios de programas sociales (Programa Juntos, y Pensión 65). en ambas agencias. Para la medición de la percepción de la calidad de servicio se utilizó un cuestionario de encuesta tipo Likert, compuesto de 20 Items, el cual fue estructurado a partir de 4 dimensiones (proceso, atención, tangibles e información) las cuales se componen cada una de 5 indicadores. El cuestionario fue aplicado a una muestra total de 372 usuarios de programas sociales, los cuales fueron distribuides proporcionalmente entre las agencias y programas. Metodológicamente la investigación corresponde a un tipo básico, de nivel relacional, con método descriptivo comparativo y de diseño transversal. Los resultados obtenidos con el estadístico de U de Mann Whitney, fueron significativos (sig < α=0.05), en todas las pruebas de hipótesis sometidas a prueba Observándose asi que la percepción de los usuarios de programas sociales en cuanto a la calidad de servicio, asi como en sus dimensiones proceso, atención, tangibles e información, se diferencian significativamente entre las agencias. Este resultado confirma los promedios obtenidos, en el cual se observó que la agencia de Tingo Maria presenta en general mejor calidad de servicio ( x ̅=3.69) que Huánuco x ̅= 3.50, esta diferencia es debido mejores valoraciones en la dimensión atención y proceso. Introducción - Marco Teórico - Metodología - Resultados -- Discusión -- Conclusiones -- Recomendaciones -- Bibliografía -- Anexo. Material bibliográfico para estudiantes universitarios, docentes e investigadores Presentado por Jhiereick Nicol Eslava Isla ; [Inocente F. Salazar Rojas,asesor] Registro de tesis, conducente al titulo profesional Acta de sustentación de tesis N°027-2019-EPA-FCEA-UNAS En la bibliografía de su tesis incluyo artículos de internet Universidad Nacional Agraria de la Selva,facultad de Ciencias Económicas y Administrativas. Español 332.17 Biblioteca Central de la Universidad Nacional Agraria de la Selva 231201 20241202185723.0 spa