Calidad de servicio y la satisfacción de los clientes de las clínicas dentales de la ciudad de Tingo María /
elaborado por Luis Arias Flores ; [Nebenka Caro Potokar, asesor]
- [11], 91 hojas : ilustraciones (color), gráficos (color), fórmula (blanco y negro), tablas (blanco y negro) ; 30 cm
Incluye "Registro de Tesis conducente al título universitario". Incluye “Acta de sustentación de Tesis N°013-2019-EPA-FCEA-UNAS” de fecha 31 de mayo del 2009. Se adjunta el instrumento de medición "Cuestionario para medir la calidad de servicio y la satisfacción de los clientes".
Tesis (Licenciado)--Universidad Nacional Agraria de la Selva, Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas, 2019.
Lectura citada: hojas 71-85.
Introducción -- Marco teórico : Base teóricas. Antecedentes. Definición de términos básicos -- Métodos : Tipo y nivel de investigación. Método y diseño de investigación. Población y muestra. Instrumentos y técnicas de recolección de datos. Técnicas de análisis estadístico. Procedimientos -- Resultados : Características de la muestra. Resultados de análisis de las variables en estudio. Demostración de la hipótesis -- Discusión -- Conclusiones -- Recomendaciones -- Referencias bibliográficas -- Anexo.
"El presente trabajo de investigación fue realizado en las clínicas dentales de la ciudad de Tingo María – Huánuco (Perú), con la finalidad de determinar la correlación entre la calidad de servicio y la satisfacción de los clientes de las clínicas dentales de la ciudad de Tingo María. La muestra incluyó (n=118) clientes, a quienes se les encuestó antes y después del uso del servicio odontológico; se evaluaron también características sociodemográficas como edad, género, procedencia y grado de instrucción, durante los meses de noviembre y diciembre del 2018. El estudio fue transversal, y se evaluó el nivel de satisfacción de los clientes mediante el cuestionario Servqual adaptado, fueron 19 indicadores para antes y 19 indicadores para después del uso del servicio. Luego del análisis se concluyó que la calidad de servicio y la satisfacción de los clientes tiene una relación directa y significativa, calificada como baja baja (rs = 0.320). En cuanto a las expectativas versus las percepciones se concluye que hay diferencia significativa positiva entre los promedios de la calidad de servicio antes y después del uso del servicio odontológico de las clínicas dentales de la ciudad de Tingo María, obteniéndose como resultado un P valor menor a 0.05, a través de la prueba de Wilcoxon (0.000 0.005). Las dimensiones elementos tangibles, empatía, confiabilidad, capacidad de respuesta y seguridad mostraron diferencias para antes y después del uso del servicio odontológico, por ende, existe relación."--Hoja [11].
Material monográfico para estudiantes universitarios, docentes e investigadores. PE-TmUNAS