Detalles MARC
| 000 -CABECERA |
|---|
| campo de control de longitud fija |
10553nam a2200337Ii 4500 |
| 003 - IDENTIFICADOR DEL NÚMERO DE CONTROL |
|---|
| campo de control |
PE-TmUNAS |
| 005 - FECHA Y HORA DE LA ÚLTIMA TRANSACCIÓN |
|---|
| campo de control |
20260121111347.0 |
| 007 - CAMPO FIJO DE DESCRIPCIÓN FÍSICA--INFORMACIÓN GENERAL |
|---|
| campo de control de longitud fija |
ta |
| 008 - DATOS DE LONGITUD FIJA--INFORMACIÓN GENERAL |
|---|
| campo de control de longitud fija |
250715b |||||||| |||| 00| 0 eng d |
| 040 ## - FUENTE DE LA CATALOGACIÓN |
|---|
| Lengua de catalogación |
spa |
| Centro/agencia transcriptor |
Catalogación de la Biblioteca Central de la Universidad Nacional Agraria de la Selva, transcrita por la Biblioteca Central de la Universidad Nacional Agraria de la Selva, sin modificaciones posteriores. |
| Normas de descripción |
rda |
| Centro catalogador/agencia de origen |
Biblioteca Central de la Universidad Agraria de la Selva. |
| Centro/agencia modificador |
Biblioteca Central de la Universidad Agraria de la Selva. |
| 041 ## - CÓDIGO DE LENGUA |
|---|
| Código de lengua del texto/banda sonora o título independiente |
spa |
| Código de lengua original |
spa |
| 082 04 - NÚMERO DE LA CLASIFICACIÓN DECIMAL DEWEY |
|---|
| Número de edición |
22 |
| Número de clasificación |
658.4018522 |
| 100 1# - ENTRADA PRINCIPAL--NOMBRE DE PERSONA |
|---|
| 9 (RLIN) |
3132 |
| Nombre de persona |
Asencios Tarazona, Nelva |
| 245 10 - MENCIÓN DE TÍTULO |
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| Título |
Gestión de reclamaciones y satisfacción del usuarios externos del hospital nivel I Tingo María - Essalud 2020 / |
| Mención de responsabilidad, etc. |
presentado por Nelva Asencios Tarazona ; [Inocente Feliciano Salazar Rojas, asesor] |
| 264 ## - PRODUCCIÓN, PUBLICACIÓN, DISTRIBUCIÓN, FABRICACIÓN Y COPYRIGHT |
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| Producción, publicación, distribución, fabricación y copyright |
Tingo María, Perú : |
| Nombre del de productor, editor, distribuidor, fabricante |
Universidad Nacional Agraria de la Selva, escuela de posgrado, |
| Fecha de producción, publicación, distribución, fabricación o copyright |
2023. |
| 300 ## - DESCRIPCIÓN FÍSICA |
|---|
| Extensión |
[12], 48 hojas, [10] : |
| Otras características físicas |
Ilustraciones (blanco y negro), tablas (blanco y negro), gráficos(color), |
| Dimensiones |
30cm. |
| 336 ## - TIPO DE CONTENIDO |
|---|
| Fuente |
rdacontent |
| Término de tipo de contenido |
texto impreso |
| 337 ## - TIPO DE MEDIO |
|---|
| Fuente |
rdamedia |
| Nombre/término del tipo de medio |
sin mediación |
| 338 ## - TIPO DE SOPORTE |
|---|
| Fuente |
rdacarrier |
| Nombre/término del tipo de soporte |
volumen |
| 500 ## - NOTA GENERAL |
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| Nota general |
En la bibliografía de su tesis incluyó artículos de internet. |
| 500 ## - NOTA GENERAL |
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| Nota general |
Incluye registro de tesis para la obtención del titulo universitario. |
| 500 ## - NOTA GENERAL |
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| Nota general |
Incluye acta de sustentación de tesis. |
| 505 ## - NOTA DE CONTENIDO CON FORMATO |
|---|
| Nota de contenido con formato |
Introducción -- Metodología -- Revisión de literatura -- Resultados -- Discusión -- Conclusiones -- Recomendaciones -- Referencias -- Anexos. |
| 520 ## - SUMARIO, ETC. |
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| Sumario, etc. |
En el Perú existen entidades que "brindan servicios a la población, y muchos de ellos no cuenta con la aceptabilidad, representando un 57% como regular. No se aplica estrategias adecuadas para atender de manera oportuna los reclamos de los usuarios" (Lauz, 2019, p.2).<br/><br/>La Superintendencia Nacional de Salud. Informó que la vulneración del derecho al acceso de los servicios de salud representa el 46.2% (35,230) del total de sus atenciones registradas (76,285) entre quejas, consultas y pedidos de intervención de los usuarios durante el 2018. En ese sentido, le siguen la vulneración al derecho de acceso a la información con un 35.3% (26,938), a la protección de derechos un 9.4% (7184), atención y recuperación de la salud un 5.1% (3,919), otros 3.8% (2,900) y consentimiento informado significa un 0.1% (114) de las atenciones realizadas. Entre los principales canales de atención a través de los cuales los usuarios se contactaron con la Superintendencia de salud para interponer sus quejas, consultas y pedidos de atención se encuentran la linea telefónica gratuita 113 concentra el 62% de las atenciones, la web un 14%, de manera presencial un 11%, a través de delegados un 4%, via mail 2%, otro 2% de manera escrita y un 1% a través de las redes sociales. Cabe mencionar que, el 70.9% de las atenciones se registraron en Lima Metropolitana, en tanto las 5 regiones del Perú que lideran las atenciones se encuentran el Callao con un 4.8%, le siguen Lambayeque con un 2.8%, Arequipa con un 2.7%, La Libertad con un 2.5% e Ica con 2.4%. Es importante precisar que, el 57.3% de las atenciones las registraron las mujeres, mientras que el 42% los varones y un 0,7% aparece en el rubro sin registro. A nivel Huánuco se observa en el segundo trimestre del 2019 con 306 reclamos, en el tercer trimestre del mismo año 284 y en el cuarto trimestre con 329 reclamos, habiendo un ligero incremento de 7.52% comparado con el segundo trimestre del mismo año (SUSALUD, 2020).<br/><br/>Los resultados indicados son de entidades que ofrecen servicios a la población y por ello causa insatisfacción en cada usuario, porque no se ofrece una debida atención a cada una de las quejas y reclamaciones que solicitan y esto conilleva a denuncias que pueden perjudicar a las instituciones de salud. Vértice, (2011), afirma "Es necesario que las instituciones de salud manejen un adecuado proceso de reclamos con el fin de estar atentos a las dificultades que se presentan al momento de hacer uso del servicio, las cuales al no ser solucionadas en el momento oportuno causan la incomodidad de los usuarios".<br/><br/>En la Provincia de Leoncio Prado se encuentra el Hospital Nivel | Tingo Maria-ESSALUD, la misma que brinda servicios de salud, inicia con su actividad el año 1986, actualmente el hospital se encarga de realizar prestación de salud, prestación económica y otras actividades relacionadas al servicio de salud, está regulada por el Ministerio de Salud, está en la obligación de cumplir con las normas establecidas por dicha entidad.<br/><br/>Se observa que los usuarios no se sienten satisfechos con la prestación de servicios que reciben. Donde la gran parte de los usuarios presenta reclamos por falta de citas oportunas, embalse de referencias (tiempo de espera), falta medicamentos e insumos, empatía de los colaboradores y deficiente comunicación. Asimismo, en dicho informe se evidencia otras deficiencias que perjudican la vulneración de derechos a la salud, sin embargo, la institución no ha mostrado soluciones adecuadas a los reclamos, por lo que se busca conocer la gestión de reclamos y la satisfacción de los usuarios, Esto significa analizar la relación de gestión de las reclamaciones y satisfacción del usuario externos del Hospital nivel I Tingo Maria- Essalud 2020.<br/><br/>1.1.1. Interrogantes<br/><br/>a. General<br/><br/>¿Qué relación existe entre la gestión de reclamaciones y la satisfacción de usuarios externos del Hospital Nivel | Tingo Maria-ESSALUD?<br/><br/>b. Específicos <br/>¿Qué relación existe entre el registro de reclamaciones y la satisfacción de usuarios externos del Hospital Nivel | Tingo Maria-ESSALUD?<br/><br/>¿Qué relación existe entre el acuse de recibo y la satisfacción de usuarios externos del Hospital Nivel I Tingo Maria-ESSALUD?<br/><br/>¿Qué relación existe entre indagación de reclamos y la satisfacción de usuarios externos del Hospital Nivel | Tingo Maria-ESSALUD?<br/><br/>¿Qué relación existe entre la solución de reclamos y la satisfacción de usuarios externos del Hospital Nivel I Tingo Maria-ESSALUD?<br/><br/>¿Qué relación existe entre comunicación de la decisión y la satisfacción de usuarios externos del Hospital Nivel | Tingo Maria-ESSALUD?<br/><br/>1.2. Justificación<br/><br/>1.2.1. Teórica<br/><br/>La investigación es de gran importancia sobre el estudio existente dentro del ámbito de la gestión pública. Por lo tanto, se justifica teóricamente ya que manifiesta los conocimientos obtenidos durante la carrera profesional y permite generar nuevo entendimiento para el campo específico de la organización objeto de estudio, partiendo de la problemática aquí especificada. Asimismo, en la investigación se hará uso de teorias ya existentes que permitirán la evaluación de cada una de las variables, en el caso de la variable "gestión de reclamaciones se hará uso de Reglamento para la Gestión de Reclamos y Denuncias de los Usuarios de las Instituciones Administradoras de Fondos de Aseguramiento en Salud-IAFAS, Instituciones prestadoras de servicios de Salud- IPRESS y Unidades de Gestión de Instituciones prestadoras de Servicios de Salud-IGIPRESS, Publicas, privadas o mixtas" (El Peruano, 2019) y para la variable satisfacción de los usuarios se tomara la teoría expuesta por (Pérez, 2013).<br/><br/>1.2.2. Practica<br/>Se justifica en lo practico ya que los resultados de la presente investigación, serán de gran de utilidad para las instituciones de salud y en especial para Hospital Nivel I Tingo Maria-ESSALUD, ya que les permitirá conocer de forma oportuna, información respecto a la gestión de reclamos que se proporciona dentro de esta institución de salud y como esto se ve reflejado en la satisfacción de los usuarios Por otra parte, esta investigación abrirá nuevos caminos a las instituciones que presenten situaciones similares.<br/><br/>1.2.2. Metodológica<br/><br/>Para lograr el cumplimiento del estudio de investigación se aplicó software estadístico, todo esto sirvió para interpretar los análisis de los datos estadísticos referentes al tema de investigación.<br/><br/>1.3. Objetivos<br/><br/>1.3.1. General:<br/><br/>Establecer el nivel de relación que existe entre la gestión de reclamaciones y la satisfacción de usuarios externos del Hospital Nivel I Tingo María-ESSALUD<br/><br/>1.3.2. Específicos:<br/><br/>Determinar el nivel de relación que existe entre el registro de reclamaciones y la satisfacción de usuarios externos del Hospital Nivel I Tingo María-ESSALUD.<br/><br/>Determinar el nivel de relación que existe entre el acuse de recibo y la satisfacción de usuarios externos del Hospital Nivel | Tingo Maria-ESSALUD<br/><br/>Determinar el nivel de relación que existe entre la indagación de reclamos y la satisfacción de usuarios externos del Hospital Nivel | Tingo María-ESSALUD.<br/>Determinar el nivel de relación que existe entre la solución de reclamaciones y la satisfacción de usuarios externos del Hospital Nivel I Tingo Maria-ESSALUD.<br/><br/>Determinar el nivel de relación que existe entre la comunicación de la decisión y la satisfacción de usuarios externos del Hospital Nivel 1 Tingo Maria-ESSALUD.<br/><br/>1.4. Hipótesis<br/><br/>1.4.1. Hipótesis general<br/><br/>Existe relación significativa entre la gestión de reclamaciones y la satisfacción de usuarios externos del Hospital Nivel I Tingo Maria-ESSALUD<br/><br/>1.4.2. Hipótesis específica<br/><br/>Existe relación significativa entre el registro de reclamaciones y la satisfacción de usuarios externos del Hospital Nivel I Tingo Maria-ESSALUD.<br/><br/>Existe relación significativa entre el acuse de recibo y la satisfacción de usuarios externos del Hospital Nivel I Tingo Maria-ESSALUD.<br/><br/>Existe relación significativa entre la investigación de reclamos y la satisfacción de usuarios externos del Hospital Nivel I Tingo Maria-ESSALUD.<br/><br/>Existe relación significativa entre la solución de reclamaciones y la satisfacción de usuarios externos del Hospital Nivel I Tingo Maria-ESSALUD.<br/><br/>Existe relación significativa entre la comunicación de la decisión y la satisfacción de usuarios externos del Hospital Nivel I Tingo Maria-ESSALUD.<br/> |
| 521 ## - NOTA DE PÚBLICO DESTINATARIO |
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| Nota de público destinatario |
Material bibliográfica para estudiantes universitarios, docentes e investigadores. |
| 526 ## - NOTA DE INFORMACIÓN SOBRE EL PROGRAMA DE ESTUDIO |
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| Nombre del programa |
Maestría en Ciencias Económicas y Administrativas mención: Gestión Pública |
| 546 ## - NOTA DE LENGUA/LENGUAJE |
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| Nota de lengua/lenguaje |
En español. |
| 710 2# - PUNTO DE ACCESO ADICIONAL--NOMBRE DE ENTIDAD CORPORATIVA |
|---|
| 9 (RLIN) |
1465 |
| Nombre de entidad corporativa o nombre de jurisdicción como elemento de entrada |
Universidad Nacional Agraria de la Selva (Tingo María). |
| Unidad subordinada |
Escuela de Posgrado |
| 942 ## - ELEMENTOS DE PUNTO DE ACCESO ADICIONAL (KOHA) |
|---|
| Fuente del sistema de clasificación o colocación |
Dewey Decimal Classification |
| Tipo de ítem Koha |
Tesis |
| 998 ## - INFORMACIÓN DE CONTROL LOCAL (RLIN) |
|---|
| Iniciales del catalogador, CIN (RLIN) |
egpb/grc/ñnoc/bipf |
